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第一章 概述

第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障阿里健康APP用户合法权益,维护阿里健康APP正常经营秩序,根据《阿里健康服务协议》,制定本规则。

第二条 阿里健康APP规则,是对阿里健康用户增加基本义务或限制基本权利的条款,本规则适用于在阿里健康APP上进行O2O交易的用户。

第三条 违规行为的认定与处理,应基于阿里健康认定的事实并严格依规执行。部分违规行为,阿里健康亦将引入大众评审员机制进行认定,阿里健康会基于大众评审员认定的事实严格依规执行。阿里健康APP用户在适用规则上一律平等。

第四条 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,阿里健康有权酌情处理。但阿里健康对用户的处理不免除其应尽的法律责任。

阿里健康有权随时变更本规则并在网站上(www.alihealth.cn)予以公告。若用户不同意相关变更,应立即停止使用阿里健康APP的相关服务或产品。阿里健康有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定,并据此处理。

第二章 定义

第五条 阿里健康APP,是指阿里健康公司推出的药品、医疗器械、保健品及医疗服务等在线交易服务平台移动应用。

第六条 用户,指具有完全民事行为能力的阿里健康APP各项服务的使用者。

第七条 会员,指与阿里健康签订《阿里健康服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户,每个账户对应唯一的会员名。

第八条 买家,指在阿里健康APP上浏览或购买商品的用户。

第九条 商户,指在阿里健康APP上发布商品的会员(商户可于阿里健康平台上开设于特定服务开通区域提供商品信息或服务的连锁店铺,商户连锁店铺的行为视为商户行为。

第十条 拍下,指买家在阿里健康APP上点击并确认购买的行为。

第十一条 订单,指买家向单一商户同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。

第十二条 商品发布数量,指商户在阿里健康APP上在线出售中的商品款数总和。

第十三条 退货运费险,指保险公司为投保该险种的阿里健康APP会员支付单次退货运费。

第十四条 节点处理,指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。

第十五条 店铺装修区,指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。

第十六条 成交,指买家在阿里健康APP上拍下商品并成功付款到支付宝。

第十七条 下架,指将出售中的商品转移至线上仓库。

第十八条 包邮,指商户对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。

第三章 入驻标准

第十九条 阿里健康APP商户入驻标准,请详见《阿里健康APP入驻标准》。

第二十条 阿里健康APP商户入驻网址 www.alihealth.cn

第四章 商品发布

第二十一条 阿里健康APP允许发布的商品范围包括: 药品/医疗器械/隐形眼镜及护理液/保健食品及膳食营养补充剂/传统滋补营养品/计生类用品(含避孕套、测孕试纸及成人性用具)/保健用品(详见《入驻标准》。

第二十二条 为更好地管理商户在阿里健康APP上的商品信息发布,保障消费者权益及提升消费者体验,商户应按《阿里健康APP商品发布规范》进行商品或信息的发布。

第二十三条 《阿里健康APP商品发布规范》网址为:www.alihealth.cn

第五章 交易

第二十四条 在阿里健康APP进行交易的用户及会员,应有淘宝注册账号及与该账号绑定的实名认证支付宝账户。每个单体药房拥有的淘宝注册账号,不能申请子账号;每个连锁药房拥有的淘宝注册账号下可申请多个子账号。

第二十五条 已上线的店铺若连续6周出售中的商品数量均为零,阿里健康APP有权将该店铺释放。

第二十六条 会员应当按照阿里健康APP系统设置的流程和要求发布商品。会员创建店铺后发布商品并进行交易,将视为接受由支付宝(中国)网络技术有限公司提供各类支付服务,并遵守《支付服务协议》有关规定。

第六章 违规行为及违规处理

第二十七条 违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行。例外情形:由于连锁药房总部的失误导致所有门店出现同样情形的违规,按照一次违规论处。严重违规行为,是指严重破坏阿里健康经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为。

第二十八条 严重违规行为包括以下情形:

• 发布违禁信息,是指会员发布国家禁止出售的商品或信息,即《阿里健康禁限售商品管理规范》中构成严重违规行为的商品或信息。发布违禁信息的,依据《阿里健康禁限售商品管理规范》的相关规定执行。

• 盗用他人账户,是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户,涉嫌侵犯他人财产权的行为。盗用他人账户的,阿里健康收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户,每次扣四十八分。

• 泄露他人信息 ,是指未经允许发布、传递他人隐私信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的,阿里健康删除会员所泄露的他人隐私资料的信息,每次扣分。

• 出售假冒商品,每次扣四十八分。出售假冒商品的,阿里健康删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商户,阿里健康视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便利条件的,每次扣分;情节严重的,每次扣十二分。

• 出售未经报关进口商品,是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的,阿里健康删除会员所发布的未报关进口商品或信息,包括出售中及线上仓库中的商品或信息,每次扣四十八分。同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商户,阿里健康视情节严重程度给予店铺监管。

• 扰乱市场秩序,是指以任何方式,刻意规避阿里健康的各类规则或市场管控措施,或以不正当的方式获取、使用阿里健康官方资源的行为。扰乱市场秩序的,每次扣二十四分;情节特别严重的,每次扣四十八分。

• 不正当谋利,是指会员采用不正当手段谋取利益的行为,包括:

(一)向阿里健康工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等;
(二)通过其他手段谋取不正当利益的。
会员不正当谋利的,无论是否获得利益,每次扣四十八分,阿里健康永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务;同时,会员的关联店铺六个月内不得参加阿里健康营销活动。实施不正当谋利行为的会员有如实主动申报及/或如实积极举报情形的,阿里健康酌情给予从轻或减轻的处理措施。
自对会员进行不正当谋利调查之日起,阿里健康将限制该会员店铺及其关联店铺参加营销活动,直至调查终结。
会员向阿里健康工作人员及/或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为,但由于会员意志以外的原因而未得逞的,构成不正当谋利未遂,每次扣十二分。商户为阿里健康工作人员的,每次扣四十八分。

第二十九条 阿里健康对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式:

(一)商户严重违规扣分累计达十二分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加阿里健康营销活动三十天、向阿里健康支付违约金一万元的处理;

(二)商户严重违规扣分累计达二十四分的,给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加阿里健康营销活动六十天、向阿里健康支付违约金二万元的处理;

(三)商户严重违规扣分累计达三十六分的,给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加阿里健康营销活动九十天、向阿里健康支付违约金三万元的处理;

(四)商户严重违规扣分累计达四十八分的,对商户做清退处理,查封账户并向阿里健康支付全部保证金作为违约金(该保证金是指商户被阿里健康进行清退处理时,其店铺应缴纳的保证金金额)。 商户因单次违规扣分较大,导致累积扣分满足多个节点处理条件的,或在被处理期间又须执行同类节点处理的,仅执行最重的节点处理。

第三十条 一般违规行为包括以下情形:

• 发布禁售信息,是指会员发布《阿里健康禁限售商品管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息。发布禁售信息的,依据《阿里健康禁限售商品管理规范》的相关规定执行。

• 滥发信息,是指商户未按本规则及阿里健康发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等)要求发布商品或信息,妨害买家权益的行为,包括以下情形:

(一)发布广告信息
发布以下任一商品或信息的,删除该信息:
1、发布心情故事、店铺介绍、阿里健康链接等非实际交易信息;
2、发布非阿里健康购物链接、非阿里旺旺联系方式、银行账号及个人支付宝账户等信息,特殊情形除外;
3、利用阿里旺旺等群发重复的或未经请求的阿里健康商户店铺消息、产品或服务消息等广告消息;
4、在商品标题、商品详情、店铺、阿里旺旺等中使用导购、团购、促销类网站的名称、LOGO等信息。
(二)发布重复信息
1、店铺中同时出售同款商品两件以上的,保留其中一款商品,删除其他同款商品;
2、在一个商品信息中大量出现重复信息的。对商品做下架处理。
(三)发布规避信息
发布以下商品或信息的,将删除该商品或信息:
1、以非常规的数量单位发布商品的;
2、刻意规避阿里健康商品SKU设置规则发布商品的;
3、未经许可发布专营虚拟类目商品的。
对涉嫌违反第1、2目规定的商品,同时给予单个商品阿里健康APP搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。
对涉嫌违反第3目规定的商品,阿里健康将在两个工作日内进行人工排查,人工排查期内给予单个商品阿里健康APP搜索屏蔽。
(四)发布错误描述信息
发布以下任一错误描述的商品或信息的,删除该商品或信息:
1、商品信息中缺少标题、主图,或特殊类目商品缺少所售商品本身的实物图片;
2、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配;
3、商品标题等信息不实或者与本商品无关的;
4、使用虚假的好评率、店铺评分、阿里健康店铺类型,或使用与店铺实际信息不符的标识;
5、商品与所发布的类目或属性不符的;
对违反第(四)项中第2、3条规定的商品,阿里健康同时给予单个商品阿里健康APP搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。违反第(四)项中的第2、3条规定的商品,阿里健康对商品给予删除,每次扣0.2分,违反第(四)项中第5条规定的商品,每次扣6分。
(五)滥发其他信息
1、除阿里健康特殊类目及特殊情形的商品外,商户在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下,以任何理由表示不能按商户承诺的发货时间,下架该商品。
2、发布以下信息的,删除该信息:
代他人申请具有专属性的权利,包括申请阿里健康店铺装修市场设计师等。
商户若发布除以上情形之外其它有违公序良俗、《阿里健康服务协议》的商品或信息,阿里健康可对该商品或信息进行临时性下架或删除。

• 虚假交易,是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益的行为。虚假交易的,阿里健康将对商户的违规行为进行纠正,包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论,情节严重的,还将下架店铺内所有商品。同时,阿里健康将按照如下规定对商户进行处理:

(一)第一次或第二次发生虚假交易行为,若违规交易笔数未达30笔,仅对商户的违规行为进行纠正不扣分;若违规交易笔数达30笔以上,每次以一般违规行为扣12分;
(二)商户第三次发生虚假交易行为:若违规交易笔数未达30笔,每次以一般违规行为扣12分;若违规交易笔数达30笔以上,视为情节严重,每次以一般违规行为扣48分;
(三)商户第四次及以上发生虚假交易行为,不论笔数均视为情节严重,每次以一般违规行为扣48分;
(四)若商户短期内产生大规模虚假交易行为,不论次数和笔数均视为情节严重,每次以一般违规行为扣48分,同时给予阿里健康商户30天的全店商品阿里健康APP搜索降权。
注:以上规则中违规交易笔数为近3个月的统计数据。
(五)若商户发生以下任一情形的,以严重违规行为扣48分:
1、累计三次以上被认定为“情节严重”的虚假交易行为;
2、违反上述第(四)项规定后,再次发生大量虚假交易行为;
3、存在手段恶劣、行为密集、规模庞大、后果严重、恶意对抗监管等特殊情节;
4、为他人提供虚假交易服务。
若商户同时存在上述第(四)项和第(五)项情形,优先执行第(五)项。
阿里健康对涉嫌虚假交易的商品,给予30天的单个商品阿里健康APP搜索降权。如某商品发生多次虚假交易的,搜索降权时间滚动计算。
商户应按照阿里健康要求提供真实合法有效的申诉凭证,如商户存在提供虚假凭证的情形,视为一般违规行为;首次发生的,给予警告,再次及以上的,每次扣6分。
买家如协助商户进行虚假交易的,阿里健康将视情节严重程度采取关闭订单、新增订单不计销量和/或不开评价入口、删除违规交易产生的信用积分、信用积分清零、警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等处理措施。

• 延迟到货,是指商户在买家付款后实际未按商户承诺的时间送货到消费者手里,妨害买家购买权益的行为。阿里健康APP上的O2O商户承诺的送达时间不能超过3小时。“3小时送达”的计算期间为商户点击“确认接单”到消费者点击“确认收货”所经过的时间。商户承诺的送达时间小于3小时的,计算期间适用同样的标准。

如商户未履行“3小时送达”义务,商户应与买家协商解决,商户与买家在买家客服投诉后24小时内未能协商一致的,商户同意阿里健康有完全的权利进行责任判定,且阿里健康可基于上述判定通知支付宝公司划扣保证金用于代商户向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金。商户承诺的送达时间小于3小时的,未能在约定时间送达的,出现纠纷后适用上述处理流程。
例外情形:
       滥用延迟发货规则发起赔付申请的,阿里健康不强制支持赔付,由买卖双方自行协商确定;
       商家与消费者已经协商一致的,阿里健康不再支持赔付;
       虽消费者未点击确认收货,商家确已送达的,阿里健康不再支持赔付。

• 描述不符,是指买家收到的商品或经阿里健康官方抽检的商品与达成交易时商户对商品的描述不相符,商户未对商品瑕疵、保质期或有效期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为,包括以下情形:

(一)商户对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,阿里健康删除该描述不符的商品,首次对违规的门店屏蔽三天,再次对违规的门店屏蔽七天,自第3次起每次按照一般违规扣6分;
(二)商户未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,阿里健康下架该描述不符的商品,首次对违规的门店屏蔽三天,再次对违规的门店屏蔽七天,自第3次起每次按照一般违规扣3分;
(三)商户未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,首次对违规的门店屏蔽两天,再次对违规的门店屏蔽四天,自第3次起每次按照一般违规扣2分;
(四)被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。

• 违背承诺,是指商户未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向阿里健康履行以下义务的行为。违背承诺的,商户须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。

1、阿里健康判定商户确实应该承担退货退款等售后保障责任但商户拒绝承担的;
2、阿里健康判定商户确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商户拒绝承担的;
3、加入阿里健康官方活动的商户,未按照活动要求(除发货时间外)履行的;
(二)商户违背以下任一承诺的,应承当相应的后果和责任。如需继续履行的,阿里健康将督促商户继续履行其义务:
1、商户拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特定商品除外);
2、商户通过阿里旺旺等方式引导买家在阿里健康外进行交易的;
3、由于商户未发/发错/漏发货等原因造成的客户端未如约收到货品的,商户端应承担退还整单交易额(配送费由商户承担),并进行整单全额*30%(单笔不超500元)的客户体验赔付;
4、商户出售的商品被投诉或举报为存在质量问题,若经过鉴定机构(或厂商鉴定)为成份与含量的质量问题时,商户应承担商品实际成交额五倍的客户体验赔付;并视情节严重度扣除十二分至四十八分处罚;若一般(外包装损坏、泄露等)质量问题,商户端应承担该商品实际成交易额一至三倍(配送费由商户承担)的客户体验赔付;
5、违反平台规则的其他行为(包括但不限于3小时送达要求),商户端应承担退还整单交易额(配送费由商户承担),并进行整单全额*30%(单笔不超500元)的客户体验赔付;情节严重者视情况而定;并视情节严重程度扣除二至十二分处罚;
(三)商户就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,首次对违规的门店屏蔽三天,再次对违规的门店屏蔽七天,自第3次起每次按照一般违规扣2分;

阿里健康官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等),对上述行为的规定符合特定情形的,从其规定。

除上述列举的行为外,阿里健康官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等)中认为构成违背承诺行为的,从其规定。

• 恶意骚扰,是指会员采取恶劣手段骚扰他人,妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰的,每次扣十二分。

• 未依法公开或更新营业执照信息,指通过支付宝实名认证中企业类认证的商户,未在阿里健康规定的期间内公开或及时更新其营业执照信息的行为。未依法公开或更新营业执照信息的,或未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内更新的,商户需公开或更新其营业执照信息,每次扣十二分。

• 不当使用他人权利,是指用户发生以下任一行为:

(一) 商户在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的;
(二) 商户出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的;
(三) 商户所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。

不当使用他人权利的,阿里健康删除会员所发布的不当使用他人权利的商品或信息,每次扣1分,同一权利人在三天内对同一商户的投诉视为一次投诉。

第三十一条 阿里健康对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式:

(一)商户因一般违规行为,每扣十二分即给予店铺监管七天;

(二)商户因违反违背承诺 和/或 滥发信息的规定,除按照前款规定处理外,如累计被扣分达二十四分,则给予店铺监管十四天的处理;如累计被扣分达四十八分,则给予店铺查封账户处理。

第三十二条 为保障消费者、经营者或阿里健康的正当权益,在会员违规处理期间阿里健康按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施:

(一)店铺屏蔽,指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。

(二)限制发布商品,指禁止阿里健康会员发布新商品。

(三)限制发送站内信,指禁止阿里健康会员发送站内信。

(四)限制社区功能,指禁止阿里健康会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。

(五)限制买家行为,指禁止阿里健康会员购买商品。

(六)限制发货,指禁止阿里健康会员操作处于“买家已付款,等待商户发货”状态的交易。

(七)限制使用阿里旺旺,指禁止阿里健康会员使用阿里旺旺。

(八)限制网站登录,指禁止阿里健康会员登录阿里健康网页、阿里健康店铺。

(九)关闭店铺,指删除阿里健康会员的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺。

(十)公示警告,指在阿里健康会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面,对其正在被执行的处理进行公示。

(十一)查封账户,指永久禁止会员使用违规账户登录阿里健康、使用阿里旺旺等工具。

(十二)店铺监管,是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看。

第三十三条 违规处理

• 会员发生违规行为的,其违规行为应当纠正,并扣以一定分值且公布三天。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。

• 被执行节点处理的会员,当其全部违规行为被纠正、违规处理期间届满、违规处理措施执行完毕,方可恢复正常状态。

• 就会员的首次或者非故意实施的违规行为,阿里健康将视情形给予纠正和教育,并要求会员进行自检自查。

第三十四条 违规的执行

• 用户的违规行为,通过阿里健康会员、权利人的投诉或阿里健康排查等途径发现。

• 对违规行为的投诉,除发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、出售未经进口报关商品、假冒材质成份、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息、发布非约定商品可随时提交投诉外,其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的,不予受理:

(一)违背承诺的投诉时间为交易关闭后十五天内;
(二)描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内。

• 对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为,被投诉人须在被投诉之日起两天内提交证据。逾期未提交证据的,阿里健康有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理,阿里健康在收到投诉后立即进行。

• 商户自行作出的承诺或说明与本规则相悖的,阿里健康不予采信。除证据有误或判断错误的情形外,对违规行为的处理不中止、不撤销。